¿Las EPS son tan malas?

Por: Stefano Farné¹ & Andrés Escobar

Ahora que la reforma a la salud ha retomado su camino en el Congreso en un ambiente de sospechas de corrupción y de malos servicios, en este Blog examinamos la opinión de los colombianos con respecto a los servicios de salud prestados por sus EPS. Para ello nos fundamentamos en los resultados de la última Encuesta de Calidad de Vida que el DANE llevó a cabo entre agosto y noviembre de 2024.

Recordemos que la cobertura de la salud en Colombia es prácticamente universal: el 96,5% de la población es afiliada a algún régimen de salud, bien sea contributivo, subsidiado o especial (fuerzas militares y de policía, magisterio, Ecopetrol, universidades públicas). Según la OCDE, Colombia es uno de los países con más alta cobertura en salud en América Latina, aunque las diferencias con los demás países no son trascendentales.

Sin embargo, solo el 26,1% de los afiliados colombianos contribuye a su financiación. Los demás son beneficiarios del régimen contributivo -el 18,8%- y del régimen subsidiado -el 55,1%-. Poco más de 13 millones de personas con sus contribuciones sostienen un sistema de 51 millones.

La gran mayoría de los afiliados está satisfecha con el servicio de salud que le presta su EPS. El 86, 5% de los afiliados al régimen contributivo lo califica bueno o muy bueno, así como el 83,3% de los afiliados al régimen subsidiado. Se destaca como la atención se considera muy buena en el 13,3% de los casos en el régimen contributivo y solo en el 7,9% en el régimen subsidiado (ver cuadro 1).

El 12% de los afiliados al régimen contributivo que, por el contrario, considera el servicio malo, se queja sobre todo de la demora en la asignación de citas (50,3%) y del exceso de trámites (21%). El 10,9% considera mala la atención del personal y el 6,2% encuentra problemas para obtener medicamentos.

Para el 15,1% de los afiliados que se declaran insatisfechos con los servicios prestados por su EPS del régimen subsidiado nuevamente los problemas principales se concentran en obtener una cita sin demora (44,2%) y el exceso de trámites (20,1%). La mala atención del personal y la demora en la atención por parte del personal afectan al 11,7% y el 7,7% de los afiliados insatisfechos. Además, en el régimen subsidiado es más complicado obtener los medicamentos (12,3%).

De lejos, entonces, el principal problema del servicio de salud colombiano es la asignación de citas médicas. En total, más de tres millones de colombianos se quejan por no conseguirlas en tiempos razonables.

Cuando se consideran solo los afiliados que en el último mes han tenido un accidente o algún problema de salud y han acudido a una cita médica en su EPS, se observan grados de satisfacción aún más altos. El 88,1% de los afiliados del régimen contributivo considera que la calidad de la prestación del servicio de salud de urgencia fue buena o muy buena y lo mismo aseveró el 86,3% de los afiliados al régimen subsidiado.

Además, obtener una cita con el médico general ha sido relativamente rápido para la mayoría de los que se enfermaron en el último mes: el 24,7% (30,1%) de los afiliados al régimen contributivo (subsidiado) la consiguieron el mismo día en que se enfermaron y el 53,9% (50,3%) durante los diez días siguientes. No obstante, preocupa que el 3,3% (4,5%) se demoró un mes o más.

Los servicios que proporcionan las EPS son buenos, pero ser atendidos por un médico particular es mejor. El 98,4% de los afiliados al régimen contributivo que han acudido de forma particular a un médico general, un especialista o un odontólogo calificó el servicio recibido como bueno o muy bueno, diez puntos porcentuales por encima que los que fueron atendidos por los mismos profesionales, pero en una EPS. En el caso de los afiliados al régimen subsidiado que escogieron una atención particular, la calificación dada al servicio como buena o muy buena fue de 97%, nuevamente casi diez puntos porcentuales superior al caso de los afiliados que fueron a una EPS.

No todos los que tuvieron un accidente o algún problema de salud acudieron a un médico de su EPS o pagaron uno particular. Un 30% de ellos -unas 625 mil personas- consultó a un farmaceuta, un curandero, un yerbatero, o asistió a terapias alternativas (acupuntura, homeopatía, musicoterapias), usó remedios caseros, se autorrecetó o simplemente no hizo nada. Afortunadamente, en un 60% de estos casos se trataba de percances de leve entidad. Empero, también se dieron situaciones en las cuales fue por falta de dinero (4,5% de los casos), porque el centro de atención quedaba lejos (3,3%) o la espera para ser atendido fue demasiado demorada (7,2%).

En resumen, a pesar de las críticas que el Gobierno formula al sistema de salud y a las EPS que lo gestionan, la opinión de los afiliados -tanto del régimen contributivos, como subsidiado- acerca de los servicios recibidos es muy favorable, aunque se evidencian problemas en la obtención de citas en tiempos oportunos, en los trámites excesivos que hay que cumplir y, en menor medida, en la entrega de medicamentos. Un factor para corregir también es la mala atención del personal. La entrega de medicamentos es un problema de mayores dimensiones en el régimen subsidiado.

En todo caso, todos los afiliados reconocen que el servicio de salud prestado por médicos a los cuales acuden de forma particular es mejor que aquellos prestados por los médicos adscritos a sus EPS.

Así que, los usuarios califican con bastante satisfacción los servicios prestados por sus EPS, pero estos tienen un amplio margen para ser mejorados.

Afiliados Contributivo
Calificación	# Personas	% de Afiliados
Afiliados totales	22.832.837	100%
Muy buena	3.039.404	13,3%
Buena	16.709.185	73,2%
Mala	2.288.557	10,0%
Muy mala	459.975	2,0%
No sabe	335.717	1,5%
Motivos de insatisfacción del servicio	# Personas	% de Afiliados
Afiliados que califican malo o muy malo el servicio	2.748.532	100%
Trámites excesivos	576.800	21,0%
Mala atención del personal	298.759	10,9%
Falta de capacidad del personal	57.626	2,1%
Condiciones deficientes de infraestructura	26.759	1,0%
Demora en la asignación de citas	1.382.393	50,3%
Demora en la atención por parte del personal	151.106	5,5%
Problemas relacionados con los medicamentos	169.842	6,2%
Otro	85.247	3,1%

Afiliados Subsidiado
Calificación	# Personas	% de Afiliados
Afiliados totales	28.078.689	100%
Muy buena	2.230.945	7,9%
Buena	21.150.054	75,3%
Mala	3.541.545	12,6%
Muy mala	699.910	2,5%
No sabe	456.235	1,6%
Motivos de insatisfacción del servicio	# Personas	% de Afiliados
Afiliados que califican malo o muy malo el servicio	4.241.455	100%
Trámites excesivos	850.463	20,1%
Mala atención del personal	495.268	11,7%
Falta de capacidad del personal	85.220	2,0%
Condiciones deficientes de infraestructura	49.343	1,2%
Demora en la asignación de citas	1.874.018	44,2%
Demora en la atención por parte del personal	328.511	7,7%
Problemas relacionados con los medicamentos	522.168	12,3%
Otro	36.464	0,9%

1. Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social, Universidad Externado de Colombia ↩︎